【行き過ぎた客任せ】スーパーのオールセルフレジは単にサービス低下だと思う
最近様々なお店でセルフレジの導入が進んでおり、近所のスーパーにも大量のオールセルフレジが導入されました。
そこで私が強く感じたのは「単にサービスが低下した」ということです。
今回はスーパーに置いてオールセルフレジに置き換えることの問題点をまとめてみました。
セルフレジの種類
セルフレジには大きく分けて以下の2種類があります。
- 店員がスキャン、支払いはセルフ
- スキャンから支払いまですべてセルフ（オールセルフレジ）
こちらが前者の支払いのみをセルフで行うレジです。
これは普通の有人レジと同じように店員さんがすべての商品をスキャンしてくれ、その後合計金額がセルフレジに表示されるのでそこにお金を入れるという仕組みです。
このレジは結構優秀だと思います。
お店側は負担が減るので店員さん1人でさばけるお客さんの数が増え、人件費の削減につながります。
お客さんとしてもクレジットカードを差し込むだけで会計が終わるので、慣れると完全有人レジよりもスムーズにお会計をすますことができます。
こちらが後者のオールセルフレジです。
名前の通り自分ですべての商品のバーコードを読み込んで、その後支払いを行うという完全にセルフで行うレジです。
こちらのレジはスーパーにおいてはかなり問題点があると思います。
スーパーのレジをオールセルフレジに置き換えることの問題点
最近のスーパーでは有人のレジを減らしてオールセルフレジを増やすお店が増えています。
私はスーパーで単に有人レジをオールセルフレジに置き換えることには大反対です。
問題点は主に以下の2つです。
まず、スーパーでは一度にいくつもの商品を購入するため、お客さんが自分でスキャンする数がかなり多いです。
また野菜などにはバーコードがついていないことが多いので、タッチパネルから商品を探す必要があります。
これらからわかるように、単にお客さんの負担が増えるだけで特にメリットを感じられないのです。
裏を返せば「客はどうでもよくて、店の事しか考えていない施策」と取れるような仕打ちだと思います。
実際、有人レジを単にオールセルフレジに置き換えているスーパーは有人レジに並ぶ列が長くなり、オールセルフレジはガラガラという状況がざらに発生しています。
これはお客さんにストレスを感じさせる愚策だと思います。
オールセルフレジが有効な例
オールセルフレジが有効な場合ももちろんあります。
例えばコンビニのように1度に2,3個しか買わないことが多いお店です。
これは単純にスキャンする回数が少ないので客の負担が大きくなく、レジの数が増えて待ち時間が減るというメリットの方が大きくなるためです。
またほぼすべての商品にバーコードが付いているところも親和性が高いです。
またはユニクロのように、かごをセルフレジに置くだけですべての商品の合計金額が出てくるという特殊なレジを置く場合です。
これはスキャンの手間がないので、お客さんの負担は増やさず店員さんを減らすことができます。
ただこれに関しては準備にかなりお金と手間がかかる気もします。
どうしてもオールセルフにしたいならお得感が必要
先ほどのオールセルフレジが有効な例を見ていただいても明確なように、スーパーとオールセルフレジとの相性は悪いと思います。
それでもどうしてもオールセルフレジを使わせたいのであれば、お客さんにメリットを感じれるようにする工夫が必要だと思います。
例えばオールセルフレジを使用するとポイントの還元率が上がる、レシートに特別なクーポンが出てくる、などでしょうか。
正直がんばってセルフでやっただけお得でないと割に合わないのです。
今のままではオールセルフレジを導入して得をしているのは店側だけ、お客さんには単位負担を強いているという状況なので、お客さんが還元されていると感じさせることが必要だと思います。
オールセルフレジ導入は補助であって置き換えではない
私はスーパーにおけるオールセルフレジは、今までの有人レジを大きく減らして置き換えるものではないと思います。
数点のみ買う人がセルフで会計をすることによって並ばずにすむ、という選択肢として数台置いておけば十分なのではないでしょうか。
スーパーも経営が大変だから人件費を少しでも減らしたいということもあるのかもしれません。
（最近は外食が減った影響でスーパーの売り上げが上がっているとは聞きますが。。。）
人件費を減らすにしても、支払いだけセルフのレジを増やす、オールセルフレジを数台導入するなどバランスを見ながらお客さんの負担を増やさないちょうどいいところを狙っていってもらえると嬉しいなと思ます。
